Como as regras de satisfação dos clientes mudaram?

Neste novo mundo do comércio eletrônico, mídias sociais, aplicativos e organizações virtuais, a satisfação do cliente continua a ser a mesma. A satisfação antiga do cliente ainda se traduz em elogios, o negócio da repetição, top of mind e crescimento real. Nós ainda queremos ouvir e agir sobre o que nos é dito. O que mudou, porém, são as regras para se atingir uma verdadeira satisfação do cliente.

Regra 1: Conectividade rápida

Nós ainda queremos avaliações e levantamentos. Mas, assim como nós estamos procurando maneiras mais rápidas para se manter conectado, também é vulnerável ​​a um usuário expressar o que ele ou ela realmente pensa em tempo real no Facebook ou Twitter. A onda de negatividade viral pode apagar todas as boas intenções por trás de campanhas. Um cliente conectado é um cliente envolvido, talvez um bem mais valioso com o qual uma empresa pode conversar.

Regra 2: Capacidade global

Estamos todos trabalhando perante a um cenário mundial. Se alguém quiser saborear o melhor Bibimbap, no Distrito de Gangham, de Seul ou Herald Square, em Manhattan, está a apenas um Google, Bing, Ask ou Yelp de distância. Um cliente satisfeito vai espalhar um bom produto por toda parte na Internet. Entenda que o mundo está sempre observando.

Regra 3: Discipulado

A gerência deve liderar o caminho para esposar a satisfação do cliente como o número um da missão. Se o cliente não está satisfeito, cheque a fundo os seus esforços e corrija-os. Mesmo que isso custe a receita real no curto prazo.

A satisfação do cliente é atingível. Ficar em cima das regras para chegar lá continua a ser um fator consistente.